Komunikace s klientem: nejlepší tipy a typické chyby | mediální netologie

Ekaterina Papatsenko, textařka na volné noze, napsala pro blog Netology podrobnou rubriku o tom, co lze a co nelze říci klientům – s příklady.

Většina komunikace s klientem na internetu je postavena prostřednictvím psaného jazyka. Klienti vás posuzují podle článků, korespondence na sociálních sítích, mailů, recenzí a reakcí na ně. Jedna špatná fráze může kupujícího odradit. V tomto článku vám řeknu, které fráze je nejlepší klientům neříkat a které vám pomohou získat jejich důvěru.

Komunikace přes mailing list

Lidé, kteří odebírají váš newsletter, mají zájem o zajímavý obsah od společnosti. Vaším úkolem je pochopit, co očekávají, a dát to. Pomocí segmentace můžete posílat co nejvíce personalizované nabídky, aniž byste byli rušiví nebo přehnaně kreativní. Upřednostňujte význam, stručnost a srozumitelnost textů.

Neradím

Zastrašit

„Bez krásy se nálada ženy vytrácí a přestává vypadat jako žena. Kvůli tomu ji muži přestávají mít rádi. Její kouzlo mizí. Ani v práci to nejde. Celkově toho moc dobrého není. Doporučujeme využít našich slevových nabídek co nejdříve. Navštivte web a nakupujte se slevou až 70 %.
Hodně štěstí, Allochko!

Rozptýlit dlouhými rozhovory

„Dnešek je důležitým dnem pro všechny naše zaměstnance. Před pěti lety společnost založil ředitel Michail Prilipin, protože snil o oblékání žen do krásných šatů. “

Buďte známí

„Naše milá Allochko, speciálně pro tebe jsme připravili slevy na kolekci spodního prádla Serge Antonio.“

Provokovat

„Dlouho jste si u nás nic nekoupili. Zapomněli jste na nás? Možná není dost peněz?

Ukažte neúctu

„Musíš pochopit, že každá žena musí být krásná.“

Radím

Mluvte k věci

„Ahoj Allo.
V prodejně Akso jsme pro stálé zákazníky připravili slevy od 20 do 70 %.

Nabídka produktů na základě zájmů

„Koupili jste si od nás spodní prádlo značky Serge Antonio.“ Včera vyšla nová kolekce, nabízíme na ni slevu 20%. Předchozí modely jsme zlevnili o 30-70%. Slevy jsou i na italské prádlo podobného střihu, můžete se podívat zde.“

Buďte nápomocní

„Napište online konzultantovi na webu a my vám pomůžeme vybrat ten správný model. Užitečné informace najdete také v našem článku “Trendy spodního prádla 2018”.
„Hezký den, Alla!“

Zpočátku můžete použít šablony dopisů, abyste na nic nezapomněli nebo neudělali chyby. Níže jsem uvedl příklady typické struktury, kterou lze použít jako kontrolní seznam při vytváření vlastních návrhů.

<strong>Šablona pro individuální nabídku klientovi</strong>

1. Zdravím.
2. Hodnotová nabídka.
3. Zdůvodnění hodnoty pro klienta.
4. Nabídka pomoci a výzva k akci.

<strong>Šablona propagační nabídky pro klienta</strong>

1. Zdravím.
2. Hodnotová nabídka.
3. Popis výhod propagace a výzva k akci.
4. Nabízí další užitečné informace.

<strong>Šablona propagace zákazníka</strong>

1. Zdravím.
2. Vyjádření vděku klientovi.
3. Propagační nabídka.
4. Popis, jak může využít nabídky.
5. Výzva k akci.

Komunikace se zákazníky v recenzích

Hlavním pravidlem komunikace v recenzích je nenechat se urazit kritikou. Urážka vás činí zranitelnými v očích vaší cílové skupiny. Můžete si zachovat klid, pokud si pamatujete, že kritika je zřídkakdy objektivní. Klient vždy zůstane klientem, nemá důvod vás litovat. Je důležité, abyste v klidu a laskavě vysvětlili situaci, aniž byste sklouzli k výmluvám a obviňování.

Neradím

Argu

„Ahoj, Alexandro.
Při vší úctě s vámi nemůžeme souhlasit, že klinika byla špinavá. Ten den pršelo, bylo tam hodně lidí, někteří bez návleků na boty a tudíž sem tam otisky nohou, ale špínu na naší klinice nepovolujeme. To je náš klíčový princip fungování.“

Obviňovat

„Obvinili jste našeho správce, že nedělá dobře svou práci, totiž udržování čistoty. Zatímco se snažil sloužit co největšímu počtu lidí. Vznášíš proti nám nároky, ale sám nejsi bez hříchu.“

Učit život

„Příště, než budete soudit, přemýšlejte o tom, že zachraňujeme životy.“ Upřednostňujte svá hodnocení. Všechno nejlepší!“

Radím

Vyjádřete porozumění

„Ahoj, Alexandro.
Velmi s vámi soucítíme. Dobře chápeme, že je nepříjemné strávit půl hodiny v méně než ideální čistotě. Leze vám to na nervy a nutí vás zpochybňovat způsobilost lékařů na klinice.“

Navrhněte řešení

„Omlouváme se za nepříjemnosti, které vám to způsobilo. Rádi bychom nabídli 20% slevu na návštěvu jakéhokoli lékaře.“

Vysvětlit

„V den vaší návštěvy k nám přišlo mnoho pacientů – to se často stává 10. nebo 12. každého měsíce, ale v ten den byl proud lidí bez zjevného důvodu velký. Bohužel jsme nemohli předvídat, že nebude dostatek návleků na boty: předpověď počasí na ten den byla příznivá a účast měla být nižší. Nešťastnou shodou okolností právě ten den došla zásoba návleků na boty, takže jsme museli několika návštěvníkům umožnit vstup bez nich – ošetření pacienta nemůžeme odmítnout. Ode dneška jsme zdvojnásobili zásoby návleků na boty. Podobná situace se již nebude opakovat.
Buď zdravý!“

Profese

Community Manager

Další informace

• Naučte se, jak kolem své značky vybudovat loajální komunitu
• Pod vedením zkušených komunitních manažerů si připravte vlastní strategii rozvoje komunity
• Po zaškolení budete mít možnost absolvovat stáž u partnera kurzu

Komunikace s klienty na sociálních sítích

Lidé se přicházejí na sociální sítě bavit. Tím, že se přihlásí k odběru obsahu společnosti, projevuje potenciální zájem. To ale neznamená, že bude dělat důležitá rozhodnutí, aniž by opustil sociální síť. Snažte se proto veškerou komunikaci vést v takových kanálech nenuceně: jemně a nenápadně. Pokud začne dialog, reagujte rychle. Nečekejte, až klient přejde k něčemu jinému.

Neradím

Být příliš formální

„Naše skupina se otevřela. Ode dneška budeme zveřejňovat obsah o naší společnosti. Nabízíme vám firemní novinky, akce, slevy a bonusové nabídky. Rádi Vás uvidíme mezi aktivními účastníky.“

Být přehnaně vytrvalý

„Ahoj, Anatoly. Máte ještě zájem o zájezd do Itálie? Viděli jsme váš vzkaz ve skupině „Turistika bez hranic“ a chceme udělat skvělou nabídku. – Dobrý den. Ještě ne. Ale možná ti napíšu.“

„Ahoj, Anatoly. Rozhodli jste se? Naše nabídka je velmi zajímavá. Nebudete litovat!

Vytvořte šablonové příspěvky

Radím

Dejte jim vědět, že jste tam

• „Naše skupina se dnes otevřela.“ Nyní nám můžete kdykoli napsat na VKontakte a my odpovíme během několika hodin.“
• „Dnes jsme aktualizovali rozhraní služby. Napište do komentářů, co se vám líbí a co ne.“

Informujte a rychle reagujte

• „Ekaterino, všechno zjistím a za 5 minut ti napíšu PM.“
• „Všechny akce naleznete na odkazu: . „
• „Upravil jsem nastavení. Dej mi vědět, jestli všechno klaplo.“

Prodávejte nenápadně

„Francie je úžasná země. Z gastronomického hlediska je nejzajímavější Lyon a celý jih. Turisté na našem webu vyprávějí mnoho příběhů: jak poprvé vyzkoušeli bujabézu a jak levandulové sušenky ovlivnily jejich chuťové preference.“

Přečtěte si také

Proč je sledování sociálních sítí důležité a jak přesvědčit svého šéfa

Komunikace přes online poradce

Hlavním pravidlem je, že klient by neměl čekat. Možná má problémy s obsluhou a je nervózní.

Neradím

Buďte nedůslední

– Dobrý den, mám problém! Nemohu se připojit k Wi-Fi. Telefon se připojil (připojili mi ho ve vaší kanceláři), ale počítač nechce.
– Ahoj, Michaile. Řekněte mi, jakou chybu vidíte?
— Nesprávné heslo.
– Dobře. Ale jsi si jistý heslem, že?
– Ano.
— Připojili jste kabel?
– Ano.
— Zapnuli jste router?
– Ano.
— Do kterého slotu…?

Pochybujte o kompetenci klienta

Můžete nejen zranit ovlivnitelnou osobu, ale také oddálit proces řešení problému.

• „Jste si jistý, že jste vybrali správnou síť? Přesně, přesně?
• „Znovu zkontrolujte zadané heslo.“

Mluvte v ohraných frázích

• „Dobře, Michaile. Slyšel jsem tě.“
• „Opravdu si vážíme vašeho času a velmi brzy se vám ozveme.“
• „Všechno máme pod kontrolou.“
• „Naše společnost zaměstnává prvotřídní specialisty. Maximálně do dvou hodin za vámi přijedeme a problém vyřešíme.“

Radím

Uklidni se

– Dobrý den, mám problém! Nemohu se připojit k Wi-Fi. Telefon se připojil (připojili mi ho ve vaší kanceláři), ale počítač nechce.
– Ahoj, Michaile. Neboj se, pomůžu ti. Teď vše napravíme. Řekněte mi, jakou chybu vidíte?

Být konzistentní

— Nesprávné heslo.
– Dobře. Dovolte mi objasnit několik bodů. Zapojili jste router do elektrické zásuvky?
– Ano.
— Připojili jste také kabel?
– Ano.
— Zkontrolovali jste jazyk při zadávání hesla?
– Ano.
– Dobře. Možná došlo k chybě a odborník vám zadal špatné heslo. Řekni mi, s kým jsi komunikoval v kanceláři?
— S Antonem Petrovem.
– Za pár minut vám zavolá a řekne vám správné heslo.

Obecná doporučení

Kromě výše popsaných principů komunikace je také užitečné pamatovat si pravidla, která jsou relevantní pro všechny kanály komunikace s klienty:

• Nebuďte příliš známí – je to neuctivé a může to klienta urazit.
• Nepoužívejte ohrané fráze – všechny jsou tak nudné, že jsou vnímány jako nedostatek zájmu o klienta a jsou velmi otravné, zvláště v konfliktních situacích.
• Snažte se klienta pochopit – i když si myslíte, že se mýlí; Možná neznáte celou situaci.
• Pomoc.
• Neukládejte.

Přečtěte si také

8 kroků, jak začít se zákaznickou zkušeností

Názory autora a redaktora se nemusí shodovat. Chcete napsat sloupek pro Netologii? Přečtěte si naše podmínky zveřejnění. Chcete-li držet krok se všemi novinkami a číst nové články, připojte se ke kanálu Netology Telegram.

Autor Konstantin Tarasov Doba čtení 7 min Zhlédnutí 1.9k. Zveřejněno 19.05.2023 Aktualizováno 04.02.2025

Věrní zákazníci poskytují nejen stabilní příjem, ale také působí jako ambasadoři značky, šíří pozitivní recenze a přitahují nové zákazníky. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zvýšit loajalitu, je správná komunikace se zákazníky. V tomto článku se podíváme na to, jak oslovit zákazníky způsobem, který posiluje jejich důvěru a oddanost vaší značce.

Co je loajalita zákazníků

Loajalita zákazníků je míra závazku a důvěry, kterou spotřebitelé mají vůči určité společnosti, značce, produktu nebo službě. Věrní zákazníci dávají přednost pravidelnému nákupu produktů od stejné společnosti a obecně je méně pravděpodobné, že přejdou ke konkurenci. Mohou také značku aktivně doporučit ostatním, což pomáhá organickému růstu zákaznické základny.

Klíčové aspekty loajality zákazníků:

1. Spokojenost zákazníků. Spokojení zákazníci, kteří mají s firmou pozitivní zkušenost, se s větší pravděpodobností stanou loajálními.
2. Opakujte nákupy. Věrní zákazníci se vracejí pro více nákupů, což společnosti vytváří stálý tok příjmů.
3. Doporučení a ústní podání. Loajální zákazníci často doporučují značku svým přátelům, rodině a kolegům, což pomáhá přilákat nové zákazníky bez dalších marketingových nákladů.
4. Emocionální připoutanost. Často je loajalita zákazníků založena nejen na racionálních důvodech, ale také na citovém vztahu ke značce.
5. Snížená cenová citlivost. U věrných zákazníků je menší pravděpodobnost přechodu ke konkurenci kvůli drobným změnám ceny.
6. Zpětná vazba. Loajální zákazníci s větší pravděpodobností poskytnou konstruktivní zpětnou vazbu a pomohou společnosti zlepšit její produkty a služby.

K dosažení a udržení loajality zákazníků využívají společnosti různé strategie, jako jsou věrnostní programy, personalizovaný marketing, vysoká úroveň služeb a neustálé zlepšování kvality produktů a služeb.

Pravidla pro komunikaci s klienty

Vaše komunikace se zákazníky má obrovský dopad na vaše podnikání. Správně postavená komunikace vám přinese více věrných zákazníků než slevy nebo krásný web. V tomto článku vám řeknu některá nesamozřejmá pravidla komunikace s klienty pro budování efektivních dialogů.

<b>Používejte kladné věty</b>

Pomohou předcházet náhodným konfliktům v důsledku nedorozumění. Například fráze jako „nemohu“, „nebudu“ a „neudělal jsem“, stejně jako fráze jako „měli byste“ nebo „musíte“, mohou být vnímány jako negativní.

Špatně:

„Naše aplikace tuto funkci nemá.“

Lepší:

„Tato funkce by byla užitečná, ale zatím nemáme v plánu ji implementovat.“

Skvělý:

„Vážíme si toho, že jste si našli čas a dali nám vědět, co chcete – většina vylepšení, která děláme, pochází z nápadů a návrhů od našich zákazníků. Váš požadavek předáme našim vývojářům.“

Například dodavatelé vašich produktů se drží zpátky, takže je ještě nemáte na skladě. Jak o tom říct klientovi

Špatně

„Tuto položku vám budu moci dodat až příští měsíc. Dodavatelé zdrželi její dodání, momentálně nedostupné. Budete si muset pár týdnů počkat, ale rád udělám objednávku hned teď!

Správně

„Tato položka bude opět k dispozici příští měsíc. Mohu pro vás vytvořit objednávku hned teď a zajistíme, aby vám byla odeslána, jakmile dorazí do našeho skladu!“

Přesměrování konverzace z negativní na pozitivní vám umožní soustředit se na navrhované řešení. Když jsou výsledky na prvním místě, je méně pravděpodobné, že budou zákazníci naštvaní.

Zákazníky nezajímá, proč něco nemůžete udělat. Chtějí slyšet, že to bude hotové.

<b>Klient musí být středem pozornosti</b>

Nejdůležitější při rozhovoru s klientem je získat informace. K tomu je potřeba mu dát příležitost podrobně hovořit o svých problémech.

Měli byste diskutovat nejen o svém produktu, ale také o tom, jak jej zákazník používá k řešení svého problému.

Jak přesunout těžiště rozhovoru na klienta:

• Nepřerušujte ho během rozhovoru. Pozorně poslouchejte a nechte ho domluvit.
• Pokud je potřeba nabídnout pomoc v reálném čase – prostřednictvím chatu nebo videochatu.
• Nechte klienta vyprávět příběh o mé zkušenosti (dobré i špatné).

<strong>Ujistěte se, že zákazník svůj problém vyřešil</strong>

Konverzaci ukončete, až když jasně uslyšíte: „Ano, udělal jsem to!“

Zkuste na konci konverzace říct tuto frázi:

„Skvělé! Jsem rád, že se nám vše podařilo vyřešit. Než půjdeš, můžu ti dnes ještě s něčím pomoci?“

Někteří zákazníci nemusí zmínit, že mají jiný problém, pokud se jich na to nezeptáte. Fráze „rád pomůžu“ klientovi ukazuje, že jeho otázky pro vás nejsou zátěží a jste ochotni věnovat více času pomoci.

Pokud klienta odkážete na kolegu, vysvětlete proč.

Pokud zákazníkovi navrhnete, aby pokračoval v rozhovoru s jiným zaměstnancem, stručně mu vysvětlete, proč z toho bude mít prospěch.

Špatně

„Promiň, nemůžu vyřešit tvůj problém, převádím tě.“

Dobrý

„Spojím vás s naší vývojářkou Irinou, odpoví na všechny vaše dotazy ohledně nové verze aplikace.“

Pokud je klient s něčím nespokojený, zeptejte se, co přesně se mu nelíbí.

Klient:

„Nová aktualizace je strašná. Udělejte to více jako to, co bylo předtím!“

Vy:

„To je mi líto! Řekněte nám podrobněji, co se vám na staré verzi líbilo víc?

S těmito informacemi už možná později nic neuděláte, ale klient bude spokojen, protože vám záleží na jeho názoru.

Lidé si budou stěžovat na váš produkt bez ohledu na to, jak dobře je vyroben. Ale zároveň můžete v jejich očích zvýšit úroveň profesionality.

Tyto tipy vám pomohou nejen vyřešit problém uživatele, ale také z něj udělat věrného zákazníka.

Kontrolní seznam: Jak zvýšit loajalitu publika

Porozumění zákazníkům

Proveďte průzkum, abyste pochopili potřeby a očekávání vašeho publika.

Ke shromažďování informací používejte průzkumy, cílové skupiny a analýzu dat.

Kvalitní produkt a služby

Zajistěte vysokou kvalitu svých produktů nebo služeb.

Neustále vylepšujte a přizpůsobujte svou nabídku na základě zpětné vazby od zákazníků.

Vynikající zákaznický servis

Vyškolte své zaměstnance, aby efektivně a zdvořile komunikovali se zákazníky.

Řešení problémů a stížností zákazníků rychle a efektivně.

Personalizace interakce

Používejte data k personalizaci zpráv a nabídek.

Oslovujte zákazníky jménem a nabízejte produkty, které by je mohly zajímat.

Věrnostní programy

Implementujte věrnostní programy nabízením bonusů a slev stálým zákazníkům.

Pravidelně aktualizujte a vylepšujte své programy, aby byly stále atraktivní.

Včasná a relevantní komunikace

Navažte pravidelný kontakt se zákazníky prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí a dalších kanálů.

Informujte o nových produktech, propagačních akcích a událostech, které by mohly zajímat vaše publikum.

Sběr a analýza zpětné vazby

Shromažďujte pravidelně zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů, recenzí a komentářů.

Analyzujte data, která obdržíte, a proveďte potřebné změny.

Budování komunity

Podporujte interakci se zákazníky prostřednictvím fór, sociálních médií a akcí.

Organizujte akce a propagační akce, které pomohou sjednotit vaše publikum.

Upřímnost a transparentnost

Buďte ke svým zákazníkům upřímní ohledně svých produktů, služeb a podmínek prodeje.

Přiznávejte a opravujte chyby otevřeně a rychle.

Další hodnoty a oprávnění

Nabídněte svým zákazníkům další hodnotu, jako jsou bezplatné konzultace, školicí materiály a exkluzivní obsah.

Vytvářejte jedinečné nabídky pro stálé zákazníky.

Analýza konkurenta

Prostudujte si strategie svých konkurentů pro udržení zákazníků.

Implementujte osvědčené postupy a přizpůsobte je potřebám svého publika.

Inovace a adaptace

Neustále sledujte trendy na trhu a inovujte.

Buďte flexibilní a připraveni přizpůsobit se měnícím se potřebám zákazníků.

Dodržováním těchto pokynů můžete výrazně zvýšit loajalitu svého publika a vytvořit silné a dlouhodobé vztahy se svými zákazníky. Navíc si u odborníků můžete objednat komplexní audit obchodního oddělení. Pomohou identifikovat silné a slabé stránky podniku a navrhnou konkrétní kroky ke zlepšení efektivity týmu a prodeje. Na našem webu můžete zanechat žádost o konzultaci se současnými odborníky.