Kam si stěžovat na lékaře v klinice | Advice Capital MS

Pro připojení domácího internetu je nutné zvolit tarif s optimálním obsahem. Může se jednat buď o tarif „Vše v jednom“, který zahrnuje domácí internet, digitální televizi a mobilní komunikaci, nebo o tarif pouze s domácím internetem a digitální televizí. Vyberte si rychlost domácího internetu, televizní balíček, balíček mobilní komunikace, předplatné a další zařízení, jako je například televizní set-top box.

Po výběru tarifu vyplňte a odešlete nám žádost o připojení. Naši zaměstnanci vás budou kontaktovat a domluví si s vámi datum a čas připojení.

Jsem předplatitelem jiného operátora. Mohu se připojit k domácímu internetu od Volny?

Ano, samozřejmě! Zde jsou 3 možnosti:

• Můžete přepnout své číslo na Volnu a přihlásit se k odběru tarifu „Vše v jednom“, který zahrnuje mobilní komunikaci, domácí internet a digitální televizi.
• Připojte se k tarifu s domácím internetem a digitální televizí bez mobilní komunikace.
• Novou SIM kartu si můžete pořídit od Volny a připojit se k tarifu „Vše v jednom“, který zahrnuje mobilní komunikaci, domácí internet a digitální televizi.

Platba nebyla přijata

Pokud byla nedoručená platba provedena na webových stránkách Volna, v mobilní aplikaci nebo prostřednictvím vašeho osobního účtu, můžete kontaktovat podporu pro předplatitele Volna v chatu a poskytnout potvrzení o doplnění účtu pro ověření stavu platby.

Platba z banky nedorazila

Přijetí plateb prostřednictvím VPS (externích platebních systémů) probíhá zpravidla online (max. do 5 minut). Bankovním převodem zpravidla nejpozději do 3 bankovních dnů. Pokud po uplynutí této lhůty platba nebude připsána, doporučujeme kontaktovat platební systém a objasnit stav platby.

Vrácení peněz za chybnou platbu bude možné, pokud:

• Číslo, na které byla provedena chybná platba, a správné číslo patří operátorovi Volna
• v době podání žádosti neuplynulo od data platby více než 14 dní
• Převod finančních prostředků pro předplatitele Volna je možný za předpokladu, že rozdíl v telefonním čísle není větší než 3 číslice.

K tomu je třeba:

• napište na chat podpory pro předplatitele Volna na čísle +79785550555 (Viber, Telegram), do skupiny Volna na sociálních sítích VKontakte nebo na e-mailovou adresu [email protected]. K žádosti přiložte naskenovanou kopii nebo fotografii účtenky a vyplněnou žádost o vrácení (ke stažení přes odkaz);
• kontaktujte nejbližší prodejní a servisní kancelář Volna a osobně podejte žádost (nezapomeňte si s sebou vzít cestovní pas);

Vrácení peněz bude provedeno do 6 dny po zavolání na číslo Volna.

Operátora můžete kontaktovat jakýmkoli pohodlným způsobem:

• číslem 555 (bezplatné volání z čísel Volna Mobile) nebo +7 978 555 0 555 (cena dle tarifních podmínek telekomunikačního operátora). Vyberte položku 1 a počkejte na konec hlasového menu pro spojení s operátorem;

• odeslat zprávu přes SMS, Viber, WhatsApp na číslo +7 978 555 0 555 (cena dle tarifních podmínek telekomunikačního operátora);

• pošlete zprávu mobilní skupině Volna na sociálních sítích VKontakte, Odnoklassniki.

Existují dva způsoby, jak získat informace o výdajích:

• ve vašem osobním účtu v mobilní aplikaci nebo na webových stránkách;
• čísly: 555 (z mobilních čísel Volna) nebo 8-800-505-0387 (pro hovory z pevných linek a z mobilních čísel jiných operátorů je hovor zdarma);

Pokud potřebujete získat podrobné informace o čísle, můžete tak učinit ve svém osobním účtu (sekce „Domů“ – „Podrobnosti“ – „Získat podrobnosti“ – „Odeslat e-mailem“) nebo v mobilní aplikaci (sekce „Finance“ – „Statistiky výdajů“ – „Podrobnosti e-mailem“).

Nezaplatil(a) jsem za mobilní telefon, bude mi fungovat domácí internet?

Pokud máte tarifní plán „Vše v jednom“, kde jsou mobilní komunikace a domácí internet propojeny s jedním číslem, a pokud neplatíte za mobilní komunikaci, bude vám pozastaven i domácí internet.

Jak se mohu odhlásit ze služby „domácí internet“?

Chcete-li smlouvu ukončit, musíte kontaktovat operátora a podat žádost o odpojení domácích služeb, přičemž se dohodnete na datu a čase, kdy vás technik navštíví a vyzvedne zařízení.

Jak zastavit domácí internet?

Pokud chcete dočasně pozastavit platby za domácí internetové služby, doporučujeme si službu připojit “Dovolená”.

Služba „Dovolená“ vám umožňuje pozastavit domácí internet na 15, 30, 60, 90 dní. Cena služby na 15 dní je 0 rublů – službu můžete využívat 15 dní zdarma maximálně jednou za 6 měsíců. Cena služby na 30, 60, 90 dní bude 50 rublů za každých 30 dní. Služba je poskytována v rámci následujících tarifů: „Léto 2023“, „Léto M 2023“, „Wave RNKB Mix“, „Wave RNKB Dom“.

Pokud máte tarif „Léto“ nebo „Léto M“, doporučujeme vám přejít na nový tarifní plán.

Jak obnovit smlouvu na jiné číslo?

Chcete-li smlouvu znovu vystavit na jiné číslo, musíte kontaktovat centrum služeb pro předplatitele nebo podporu přes chat a napsat žádost o opětovné vystavení smlouvy na jiné číslo. Je důležité, aby číslo, na kterém jsou služby nyní a na které budou převedeny, patřilo stejnému předplatiteli. Cena služby je 100 rublů.

Pokud s vámi na klinice zacházeli hrubě, odmítli jste schůzku v rámci povinného zdravotního pojištění nebo vám naznačili, že máte zaplatit za běžné testy, můžete napsat stížnost na lékaře nebo jiného zaměstnance a na samotnou instituci. Prozradíme vám, na co si můžete stěžovat, kde a jak napsat odvolání.

Datum aktualizace: 10.10.2023
5 minuty na přečtení článku

Co se považuje za právní základ pro stížnost?

Zákon dává pacientovi práva, na jejichž porušení si lze a měli byste stěžovat. Podívejme se na ta hlavní.

Právo na zdvořilé a ohleduplné zacházení. Lékaři, zdravotní sestry a registrátoři se nesmí chovat k pacientům hrubě, používat hanlivý nebo obviňující jazyk ani se jim vysmívat.

Je nepřijatelné, aby lékař ignoroval pacientova slova, která se týkají nemoci nebo mohou ovlivnit léčbu. To znamená, že pokud pacient popisuje bolestivé pocity nebo hlásí alergii na složky léků, lékař musí vyslechnout a vzít si to na vědomí.

Právo na kvalitní služby. Lékařská péče v rámci povinného zdravotního pojištění je také služba, jako bělení zubů u soukromého zubaře nebo stříhání vlasů v salonu. Jen se nehradí přímo z vaší peněženky, ale nepřímo – prostřednictvím odvodů a daní. Máte tedy právo očekávat, že dostanete stejně kvalitní službu, jako byste si ji zaplatili sami.

Hlavními znaky kvalitní lékařské péče jsou efektivita, bezpečnost a včasnost. To druhé znamená, že by sanitka neměla dorazit za několik hodin a magnetická rezonance by se neměla provádět až za měsíc podle pokynů onkologa – existují standardy pro různé typy péče, které musí zdravotnická organizace splňovat.

Stát garantuje právo na kvalitní bezplatnou pomoc v rámci stanovených pravidel. Například zánět slepého střeva lze na náklady státu operovat pouze ve vlastní centrální regionální nemocnici, nikoli v nemocnici v jiném městě nebo v zahraničí.

Právo na výběr kliniky a lékaře. Standardně je pacient přiřazen k ambulanci v místě registrace. Pediatr a terapeut jsou také přiřazeni na územním základě. Pokud si však přejete, můžete kliniku, terapeuta a pediatra změnit:

• bez vysvětlení – jednou ročně;
• V případě přemístění, které může pacient potvrdit, neexistují žádná omezení.

Lékař může odmítnout pacienta, který není z jeho oblasti. Vedení kliniky musí pacientovi na oplátku nabídnout jiného specialistu.

Také se mohou vyskytnout potíže s registrací na „zahraniční“ klinice. A je třeba si uvědomit, že lékaři ze „zahraniční“ kliniky k vám domů na návštěvu nepřijdou.

Právo na lékařskou péči v rámci systému povinného zdravotního pojištění kdekoli v zemi. Pokud máte během služební cesty nebo dovolené v jiném městě zdravotní problémy, můžete se obrátit na místní kliniku. To platí nejen pro naléhavé případy, jako je zranění nebo zánět slepého střeva. Ale i pro jakékoli jiné případy, například můžete navštívit lékaře s akutními respiračními infekcemi (ARVI).

V případě ohrožení života musí být pomoc poskytnuta, i když pacient nemá žádnou pojistku.

Právo na bezplatné léky. Pacienti by neměli platit za:

• anestezie pro operace, včetně zubních;
• léky, které se používají v urgentní péči, na recepci nebo v nemocnici;
• očkování dle preventivních očkovacích kalendářů schválených Ministerstvem zdravotnictví.

Pokud máte podle Národního kalendáře povinnost hradit očkování, neváhejte podat stížnost.

Právo odmítnout pomoc. Dospělý, způsobilý pacient může odmítnout lékařskou službu, jako je nemocniční léčba, intravenózní injekce nebo očkování. V takových případech musí lékař pacienta upozornit na důsledky a přimět ho podepsat prohlášení o zřeknutí se odpovědnosti za zákrok.

Pokud se stav pacienta zhoršil poté, co sám odmítl léčbu, nemá smysl psát stížnost na nemocnici a lékaře: přezkum nebude ve prospěch žadatele.

Právo na získání informací. Pacient si může prohlédnout svou zdravotní dokumentaci a pořídit si její kopie, požádat lékaře o vysvětlení diagnózy a léčebného plánu.

Právo na ochranu osobních údajů. Lékaři a další personál kliniky nesmí zveřejňovat informace o zdravotním stavu pacienta bez jeho písemného souhlasu. Mohou existovat výjimky – například lékař musí informovat policii, pokud má podezření, že se pacient stal obětí násilí.

Existují i další práva, jejichž porušení bude důvodem k podání stížnosti na kliniku. Jsou uvedena ve federálních zákonech „O základech ochrany zdraví občanů Ruské federace“ a „O povinném zdravotním pojištění Ruské federace“, v nařízeních, standardech lékařské péče a klinických doporučeních Ministerstva zdravotnictví Ruské federace.

Nejdůležitější dokumenty týkající se právní regulace v medicíně naleznete na webových stránkách „Capital MS“.

Kromě speciálních „lékařských“ zákonů se na vztahy mezi pacienty a personálem kliniky vztahují obecné právní normy. Například urážky spadají pod zákoník o správních deliktech, vydírání a újma na zdraví pod trestní zákoník.

Stav klinik a pracovní postupy musí splňovat požadavky SanPiN. Pokud jsou v čekárně špinavé židle, v koupelně není papír ani mýdlo, lékaři a zdravotní sestry si nemyjí ruce před kontaktem s kůží pacienta – můžete a měli byste si na kliniku stěžovat.

Kam si stěžovat na lékaře nebo kliniku

První instancí pro stížnost na konkrétního lékaře – například na ošetřujícího terapeuta – je vedení polikliniky: vedoucí oddělení, hlavní lékař nebo jeho zástupce. Můžete se k nim přijít domluvit a informovat je o incidentu. Je však lepší sepsat stížnost na papíře a nechat ji k podpisu odpovědnému zaměstnanci.

Pokud se vedení kliniky s problémem nezabývá a slepě se postaví na stranu svých zaměstnanců, můžete se obrátit na svou pojišťovnu, ministerstvo zdravotnictví vašeho regionu, Roszdravnadzor a Rospotrebnadzor.

Pojišťovna. Organizace, u které jste pojištěni, je hlavním ochráncem vašich práv.

Název a kontaktní číslo vaší pojišťovny jsou uvedeny v pojistné smlouvě.

Pojišťovna má pravomoc a zdroje k ovlivnění zdravotnického zařízení. Pokud tedy nemůžete problém urychleně vyřešit prostřednictvím vedoucího oddělení a hlavního lékaře, napište pojišťovně stížnost na kliniku.

V případě problémů, které vyžadují urgentní řešení, mohou klienti Capital MS volat na 24hodinovou horkou linku na čísle: 8 800 100 81 02 — hovor je zdarma. Operátor vám řekne, jak nejlépe postupovat. V mnoha regionech Ruské federace mají naši pojišťovací zástupci službu v klinikách – můžete je ihned kontaktovat.

Pokud vaše pojišťovna nepodnikne žádné kroky, můžete si stěžovat u Územního fondu povinného zdravotního pojištění a změnit pojišťovnu.

Ministerstvo zdravotnictví Ruské federace a Roszdravnadzor. Stížnost na lékaře nebo kliniku můžete podat u regionálního ministerstva zdravotnictví nebo u Roszdravnadzoru. Oba úřady mají horké linky pro ústní podání žádostí a online formuláře pro písemné žádosti.

Rospotrebnadzor. Vzhledem k tomu, že lékařská péče je služba, můžete si na její kvalitu stěžovat u organizace na ochranu spotřebitelů – Rospotrebnadzoru ve vašem regionu.

Všechna oddělení mají územní orgány. Je lepší kontaktovat regionální ministerstvo zdravotnictví, územní oddělení Roszdravnadzor nebo Rospotrebnadzor.

Poslední možností je podat stížnost policii, vyšetřovací komisi nebo státnímu zastupitelství. Orgány činné v trestním řízení se zapojují, pokud jde o urážky, újmu na zdraví a životě, podezření z vydírání a další závažné porušení. V takových případech se řízení může dostat k soudu. V praxi se většina problémů řeší na úrovni pojišťovny. V případě potřeby se pojišťovna sama obrací na jiné organizace, například na ministerstvo zdravotnictví, orgány činné v trestním řízení nebo na soud.

Jak napsat stížnost na lékaře nebo kliniku

Formulář stížnosti je zdarma, ale je nutné dodržovat požadavky federálního zákona „O postupu při posuzování odvolání občanů Ruské federace“. Tento dokument také zavazuje orgán, kterému bylo odvolání doručeno. Chcete-li obdržet odpověď na svou stížnost, můžete se řídit přibližnou strukturou:

• „záhlaví“ s adresátem stížnosti a vaším celým jménem – na anonymní žádost nebude odpovězeno;
• na koho si stěžujete – celé jméno lékaře, název a adresa kliniky;
• na co si stěžujete – popis problému;
• vaše požadavky – co od kliniky očekáváte, například změnu lékaře, doporučení na vyšetření, finanční kompenzaci;
• poštovní adresa a e-mail, ale pokud odpověď obsahuje lékařské tajemství, nebude zaslána e-mailem;
• datum, podpis.

Ve svém odvolání nesmíte používat urážky ani hrozby. Snažte se dodržovat obchodní styl, vyhýbejte se barvitým nadávkám a dalším literárním prostředkům, aby odborníci, kteří budou na vašem odvolání pracovat, snadno pochopili podstatu.

Pokud má organizace šablonu pro odvolání, sepište stížnost podle ní. Pokud ne, můžete se podívat na vzory stížností na lékaře a kliniku na internetu.

Tento formulář vyplňují klienti Capital MS při podávání písemné stížnosti. Soubor si lze stáhnout z webových stránek a použít jako vzor.

Je vhodné přiložit dokumenty, které potvrzují porušení práv. Může se jednat o výpis z lékařské dokumentace, doklady o úhradě testů a zákroků, smlouvu o poskytování hrazených služeb, recept na léky.

Kdy a jakou reakci na stížnost očekávat

Bez ohledu na to, u které organizace si pacient stěžuje na lékaře nebo kliniku, je odvolání posouzeno do 30 dnů. Každý případ je prověřován. Pokud se potvrdí, že je stížnost oprávněná, klinika bude povinna vyhovět požadavkům pacienta. Trestání zdravotnických pracovníků v systému povinného zdravotního pojištění není stanoveno – sankce se uplatňují pouze na zdravotnickou organizaci. Klinika s největší pravděpodobností zaplatí pokutu a vrátí do systému peníze, které obdržela za nekvalitní lékařskou péči.

Pokud jste klientem „Capital MS“, nemusíte zjišťovat, kde a jak napsat stížnost na lékaře. Zavolejte na horkou linku a nechte si poradit – nebo nás kontaktujte prostřednictvím webových stránek.

Stále máte otázky?

Pokud narazíte na otázky nebo problémy při bezplatné lékařské péči v rámci povinného zdravotního pojištění, můžete:

• položte otázku ve formuláři zpětné vazby
• viz odpověď ve výběru často kladených otázek
• zavolejte na horkou linku 8 800 100-81-01
• zanechte stížnost na problém lékařské organizaci